目前全球都在为受到金融危机造成的经济低迷烦恼着，企业也不例外要为ERP预算进行瘦身，这意味着ERP运维费用要过一分钱掰成两半花的苦日子。有调查显示在谈到ERP管理时，大多数企业最关心的就是运维，即运行和维护管理。高峻是一家公司的 ERP运维经理，这一年对高峻来说是充满挑战的一年，他接到公司削减ERP运维预算的指示是，开支要少一点，再少一点。

实际上，许多企业的ERP运维预算早已经到了减无可减的地步。因此，在经济不景气时，ERP运维经理都会遭遇到这一个问题：就是如何既能降低运维成本，又能增加ERP系统和业务的灵活性。简单说是：ERP运营维护要以更少的成本投入，做更多的事情。

一．被动救火式ERP运维，成本居高不下

一直以来，许多企业都把大部份的ERP专项资金投入在着重解决从无到有的ERP系统的实施和上线，然而却忽视了ERP上线以后的运行维护。正如一条流速快的河流，就算混有大量的泥沙也不成问题；但当流速慢下来时，大量的泥沙就会堵塞河流。同理，在ERP运维费用充裕时，许多成本的浪费总会被掩蔽起来；但在 ERP运维成本压缩的压力下，许多不良反应就会逐渐凸现出来，并成为影响ERP系统应用效果的主要瓶颈。

有调查发现，在运维过程中经常出现的问题，源自技术或ERP产品方面的问题其实只占20%，而流程失误问题占40%，人员疏忽失误问题占40%。作为ERP运维经理，如何在有限的投入下尽快解决流程和人为因素造成的成本高企是重中之重。

（1）高昂的“救火式”运维成本

目前企业在ERP管理上侧重于硬件、软件和网络方面的管理，而缺乏对人为因素、流程管理和资源管理的ERP运维制度，或是ERP运维制度不能科学全面的覆盖各项工作，从而容易造成成本浪费的漏洞。例如，在运维过程中,只有当事件已经发生并已造成影响时才能发现和着手处理。这种被动的、孤立的、分散的“救火”式运维管理模式，不但使运维人员终日忙碌，也使运维服务本身质量很难提高，导致运维人员和业务部门的满意度都不高等。

在资金充足的情况下，许多“救火式”的成本浪费会被隐藏起来，但当经济不景气时，问题就会无处藏身。高峻在总结时认为救火式的被动运维往往是成本高居不下的根本原因，而且也是很难解决的问题。

（2）运维制度缺乏规范化，随意性浪费成本严重

在运维处理流程方面，一直处于原始的状态，随意浪费成本的现象随处可见。主要的成本浪费是在问题出现后缺乏流程化的故障处理机制，或处理问题时欠缺规范化的解决方案，而且还缺乏全面的跟踪记录。

例如，在事件处理流程上：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到资深工程师处理。②没有事件的限级标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，不能保证事件解决的实效性和资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理，没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理，造成许多隐性的流程处理成本。

（3）人员职责不清，增加运维隐性成本

ERP运维过程中没有明确的人员角色定义和责任划分，使到问题出现后很难快速、准确地找到相应的人员进行修复和处理。运维人员职责越不清晰，ERP运维中的不稳定因素就越多。因此，人为因素成为许多运维隐性成本的增加，重复投资的重要原因。在ERP运维中，如何减少人为因素的隐性成本，避免出现因人员职责不清导致运维无法有效运行，是ERP运维面临的重大考验。

（4）缺乏合适的运维工具，无法真实核算成本

也许有人会说，我们早就利用运维工具来管理ERP运维了。没错，这是事实，但恰恰是在已经部署运维管理工具的企业中，他们的基础设施相对完善，也部署了相关的管理工具，但问题是依然无法保障ERP系统的发挥最大的作用。

为什么会出现这种情况呢?高峻认为根本原因是缺乏合适的运维工具，运维责任也局限于一个封闭部门，常常造成ERP运维成本核算失真。当只看表面进行ERP运维成本削减时，反而让正常ERP运维处于严重受损状态。因此，如何简化而高效ERP运维成本核算，更好地满足业务需求，已经成为ERP运维的一个重大挑战。

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